WALMART EXPRESS: LAS RAZONES PARA DECIR ADIÓS A SUPERAMA
El vicepresidente de Operaciones de la compañía da a conocer las razones por las que se transformarán los Superama en Walmart Express.
La decisión causó revuelo entre los consumidores. Walmart de México y Centroamérica decidió ponerle fin a una era: los emblemáticos y tradicionales Superama del país se transformarán en Walmart Express con una inversión inicial de 1,300 millones de pesos.
¿Por qué? ¿Cuáles fueron la razones para este cambio? En entrevista exclusiva con Forbes México, Sergio Guillin, vicepresidente de Operaciones de la compañía, asegura que se busca que esta nueva marca tenga presencia en los 32 estados de la República Mexicana “con la garantía de seguir ofreciendo precios bajos”.
Asegura que Walmart Express tendrá éxito el país, gracias a las innovaciones y una apuesta por la tecnología en la omnicanalidad de los servicios ofrecidos.
¿Por qué se tomó la decisión de transformar los Superama en Walmart Express?
Desde el punto de vista de la historia, la marca Superama es muy importante para Walmart aquí en México y parte importante del país. A lo largo del tiempo, hemos impactado de manera positiva a la vida de las personas. Y es una marca que va a seguir siendo propiedad de Walmart y a lo largo del tiempo vamos a seguir explorando nuevas iniciativas con ella.
La idea de traer ese concepto de Walmart Express es precisamente capitalizar toda la presencia que tenemos en 32 estados y poder potenciar; llegar a regiones donde no tenemos presencia con el supermercado, por eso la estrategia. Así, es el proceso de innovación y transformación de Walmart de México y Centroamérica.
¿Habrá aumento de precios o qué representa esta transformación para el consumidor acostumbrado a comprar en Superama?
Es justamente lo contrario. La idea con la marca Walmart es que estaremos operando con precios bajos todos los días. El surtido de calidad seguirá presente con la variedad. Con ese formato, estamos acercando las ubicaciones a las casas de las familias mexicanas. Todo el tema de la omnicanalidad para que el cliente decida el cómo y cuándo quiere adquirir y recibir su producto. Es la parte del mix del concepto nuevo que estamos lanzando en México.
¿No es un decisión arriesgada para Walmart de México y Centroamérica hacer este cambio en plena pandemia?
Hay dos situaciones. Este iniciativa demuestra el compromiso de Walmart de seguir invirtiendo en México, su compromiso a largo plazo. El tema de la pandemia está ahí, pero en algún momento va a terminar. Por otro lado, es una forma de trabajar que tenemos basada en el cliente. Hemos validado todas las variables de ese proyecto y está probado y comprobado con investigaciones a lo largo de la República. Estamos seguros que es el camino correcto y confiamos que va a ser un concepto de éxito.
El tema de la logística del e-commerce suele ser una queja de los consumidores y no sólo por parte de quienes adquieren productos en el supermercado en línea ¿Cómo han trabajado el tema de la logística?
En la parte de e-Commerce hubo un crecimiento exponencial este año. En pocas semanas, la demanda creció tres o cuatro veces, dependiendo del negocio; eso obviamente impactó el servicio durante la pandemia. Nosotros hemos trabajado día a día, mes con mes, en mejorar ese servicio. Estamos en nivel muy bueno, hemos contratado transportes adicionales y seguiremos trabajando en mejorar esa experiencia en esa nueva normalidad.
Una de las iniciativas es mantener el contacto con el cliente por WhatsApp; estamos peloteando eso. Tú haces el pedido y nosotros estaremos monitoreando vía WhatsApp donde está, lo que era una de las inquietudes de los clientes: si faltaba algo o había un retraso; y seguiremos trabajando con tecnología e innovación para las compras omnicanal.
¿Esperan que el posicionamiento de marca de Walmart Express cueste trabajo o será orgánico? Superama ya estaba bien posicionado entre los mexicanos.
Vamos a tener el crecimiento como la tienda que abrimos en Puebla hace unos días. Estamos ubicando puntos estratégicos de la República y con la marca Walmart estar presente en los 32 estados, entonces ese es un camino. Vamos a cambiar de forma gradual las tiendas Superama a Walmart, con sus debidas renovaciones. Este concepto va con cajas de self checkout que va en línea con una compra práctica, rápida y exprés.
¿Habrá algún otro cambio en cuanto a infraestructura o productos en Walmart Express respecto a Superama?
No vemos ningún cambio en ese aspecto. Nuestra tienda sigue siendo para clase media y media alta. No vemos cambios de productos. Walmart es sinónimo de variedad, de surtido y queremos expandir el surtido y atender a las necesidades de los clientes con el producto correcto.
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No hay algún cambio identificado en la infraestructura, ni en el personal. Vamos a seguir trabajando de la misma forma. El equipo está muy contento y motivado por el gran avance, porque esperamos expandir el negocio muy pronto.
Walmart Express no tuvo el éxito esperando en Estados Unidos, donde incluso hubo cierre de tiendas… ¿Qué vieron en el mercado mexicano que garantiza el éxito de esta marca?
La verdad son circunstancias totalmente diferentes. Lo que se hizo en Estados Unidos, no tiene ninguna relación con lo que estamos haciendo aquí. Hay una coincidencia de la submarca Express. La marca Express se ha popularizado en varias cadenas de la competencia, también en marcas de vinos y licores. Es un término muy arraigado; es la idea de juntar el concepto de la marca madre con una compra práctica y sencilla. La gente quiere ahorrar dinero y tiempo. Aparte de la tienda, ofrecemos la opción omnicanal.
¿Walmart de México y Centroamérica ve condiciones de inversión con el gobierno de Andrés Manuel López Obrador?
El compromiso de Walmart seguirá haciendo a largo plazo. Hemos estado 50 años aquí, al final del día, independientemente de los gobiernos, queremos servir a nuestros clientes y ofrecer opciones para que la gente pueda vivir mejor ahorrando dinero.
Walmart Express, las novedades
• Tiendas con un espacio práctico y conveniente de entre 1,500 y 2,000 metros cuadrados de piso de venta.
• Señalización amigable e intuitiva, que facilita la experiencia de compra del cliente para encontrar en un menor tiempo los productos que busca.
• Categorías distribuidas en la tienda de acuerdo a las necesidades del cliente y sus objetivos de compra, como salud y belleza, productos para bebés, soluciones para el hogar, alimentos perecederos, entre otros.
• Nuevos conceptos de panadería, cafetería en tienda y una variedad de alimentos preparados para comer, llevar o cocinar en casa.
• Cajas de autocobro, que permiten a los clientes realizar sus compras de manera ágil, además del cajero tradicional.
• Expansión de los módulos para el servicio de “Pickup” de recolección de mercancía desde la comodidad del auto.
• Experiencia omnicanal, ya sea compra presencial, a través de aplicaciones o en línea, con servicio de entrega a domicilio.