La mayoría de las empresas necesitarán transformar fundamentalmente sus cadenas de suministro para ofrecer excelencia omnicanal, pero el esfuerzo valdrá la pena.
McKinsey & Company, consultora global especializada en resolver problemas concernientes a la administración estratégica, publicó un artículo en el que establece los siete bloques de construcción esenciales para la cadena de suministro omnicanal del futuro.
La empresa señala que esos aspectos combinan las mejores prácticas con la innovación digital.
1. Estrategia de cadena de suministro centrada en el consumidor
Centrarse verdaderamente en el cliente y satisfacer sus necesidades en todos los canales, así como basar todas las decisiones en un conocimiento profundo del consumidor es un objetivo generalizado, pero difícil de lograr.
Los errores comunes incluyen no escuchar a los consumidores y una cadena de suministro única para todos, lo que conduce a una falta de diferenciación de servicios y, en consecuencia, costos más altos.
Las empresas deben tener absolutamente claro a qué segmentos de consumidores pretenden servir.
Es comprensible que la mayoría de las empresas quieran ofrecer un gran servicio a todos los clientes potenciales, pero los recursos son limitados, por tanto, las marcas deben decidir qué segmentos son más importantes para poder concentrar sus recursos en ellos.
Una vez que han identificado sus segmentos objetivo, los jugadores omnicanal deben averiguar qué entregar a cada uno de estos grupos.
2. Ecosistema de redes y cadena de suministro omnicanal del futuro
El cambio a la omnicanalidad está obligando a las empresas de productos de consumo a repensar el ecosistema de la cadena de suministro en el que operan.
Éste debe ser una colaboración de principio a fin en la que participen todas las partes interesadas, desde los proveedores hasta los consumidores.
Las empresas sólo pueden cumplir con los requisitos de los consumidores en constante cambio si la información se comparte a lo largo de toda la cadena de valor y si todos los activos y capacidades de la red se aprovechan por completo.
Es importante tener en mente que la colaboración también es un gran impulsor de la innovación.
3. Planificación y flujo de información de principio a fin
El cambio a la omnicanalidad implica un aumento de la complejidad operativa: múltiples canales de ventas, diversos nodos de red y un inventario descentralizado.
Los clientes esperan poder acceder a los productos en los lugares adecuados y en tiempo real, por tanto, las operaciones omnicanal requieren una planificación minuciosa de extremo a extremo, que exigen cambios significativos en tres elementos clave:
- La previsión debe realizarse por mercado y grupo de productos y luego desglosarse a nivel de canal.
- El inventario no debe estar dedicado a un canal.
- El flujo de información debe ser fluido entre funciones, canales y sistemas.
Cumplimiento omnicanal: operaciones de nodo
El cambio en el volumen de las compras en la tienda al comercio electrónico obliga a las empresas de productos de consumo a reevaluar sus redes de cumplimiento.
Los actores omnicanal deben desarrollar capacidades clave con respecto al flujo de productos para asegurarse de que logran costos competitivos y calidad confiable mientras administran la complejidad de las operaciones.
Las empresas que buscan agregar ofertas de comercio electrónico a sus negocios fuera de línea a menudo agregan las operaciones del nuevo canal a la cadena de suministro existente sin considerar suficientemente los requisitos específicos de ese espacio.
El flujo físico de productos de comercio electrónico es muy diferente al de los productos dentro de un centro de distribución.
Cumplimiento omnicanal: transporte y gestión de LSP
Estos dos aspectos también son significativamente más complejos para las empresas con múltiples canales para atender, debido a los diferentes requisitos de cada uno de ellos.
Los pedidos de las empresas físicas de productos de consumo generalmente se pueden reservar con anticipación y entregarse por camión. Los servicios de comercio electrónico, por otro lado, deben procesar un gran número de pedidos individuales con poca antelación utilizando modos de transporte como mensajería o servicios postales.
Los actores omnicanal deben asegurarse de poder brindar un servicio rápido y confiable a todos los clientes, al tiempo que garantizan costos de transporte competitivos.
El éxito requiere que las organizaciones identifiquen los socios logísticos adecuados para cada segmento de la cadena de suministro.
La última milla es generalmente el segmento de transporte más costoso. El éxito en este apartado requiere sistemas de tecnología de la información eficientes, redes de cumplimiento locales y asociaciones de logística de terceros cuidadosamente elegidas.
Modelo operativo y gestión del cambio
Para obtener todos los beneficios de la omnicanalidad, las empresas deben emprender una transformación completa de sus modelos operativos, incluido un rediseño de procesos, estructuras, mentalidades, capacidades y gestión del rendimiento.
Este componente básico es clave para garantizar que la empresa, y su gente, puedan capturar todo el potencial de la cadena de suministro y ofrecer un valor excepcional al cliente.
Muchas empresas asumen que una transformación completa de su modelo operativo será muy compleja, por lo que tienden a aplicar mejoras incrementales en lugar de lanzar una revisión completa. En última instancia, este enfoque no será suficiente para aprovechar la oportunidad de la omnicanalidad.
En cambio, las empresas pueden simplificar la transformación de su modelo operativo adoptando un enfoque ágil, que divide el proceso en partes manejables. Esto implica fases de prueba integradas y muchas oportunidades para aprender y mejorar.
Digitalización y automatización de procesos
La tecnología y las estrategias efectivas de análisis y datos que incorporan a los socios adecuados son los habilitadores clave de una cadena de suministro omnicanal. Los jugadores deben asegurarse de tener el software y las herramientas para capturar los datos necesarios y, lo que es más importante, aprovecharlos.
La implementación de estrategias de digitalización y automatización debe ser integral. Las iniciativas gestionadas por separado a menudo suman menos que la suma de sus partes y no son suficientes para ofrecer el cambio de paso necesario en el servicio al consumidor.
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