Los procesos de transformación digital ocupaban desde antes del 2020 un importante peso en las agendas empresariales latinoamericanas. Sin embargo, ese año puso a prueba a la sociedad y, por supuesto, la manera de trabajar.
La transformación digital hizo soñar a muchos con importantes avances y proyectar una mayor agilidad en el desarrollo de productos, más capacidad para conocer los cambios en los hábitos de compras de los clientes, perfeccionar procesos y facilitar el trabajo de las personas.
Sin embargo, este escenario es visible en las empresas de gran tamaño y/ o con más años en el mercado, mientras que la inmensa mayoría tiene que batallar con altos niveles de burocracia, combinados con sistemas legados y cierta desconexión con la realidad de los clientes.
Es evidente que los modelos operativos tradicionales han quedado obsoletos y cada vez es más improbable su convivencia con las nuevas tecnologías.
La automatización es ese primer paso para impulsar nuevas metodologías, de modo que se promuevan decisiones e interacciones que se apoyen en modernas tecnologías que combinen de manera adecuada los esfuerzos del humano y la máquina. A dicha combinación se le nombra como “organización híbrida”.
El cliente como el foco en la automatización
El estudio realizado en conjunto por everis NTT Data México y MIT Technology Review El viaje hacia una organización híbrida, analiza el estado de madurez de las empresas latinoamericanas en su trayecto hacia el mundo digital, centrándose en la visión estratégica respecto a la automatización.
Entre los principales hallazgos del documento encontramos que la eficiencia continúa siendo el foco principal de la automatización.
El estudio se centró en seis países: México, Colombia, Perú, Brasil, Chile y Argentina. Contó con la participación de 84 líderes de la transformación digitales de las empresas, de los cuales, 40% pertenecen al sector retail, manufactura y salud.
Los encuestados determinaron la siguiente lista de mejoras que consideran deben ocurrir tras la automatización de sus empresas.
- Mejoras operativas y/o reducción de costos.
- Reducción de riesgos operativos.
- Mejor experiencia del cliente.
- Posibilidad de escalar la operación.
- Potenciar el talento interno.
- Captura de mejores ingresos.
De entre todas las mencionadas, la experiencia del cliente se mantiene como una de las principales preocupaciones, al punto de que fue señalada por uno de cada dos encuestados.
La necesidad de la presencia digital
La tendencia creciente al autoservicio por parte del consumidor es el tema que domina las conversaciones cuando se plantea la estructuración de una organización híbrida. Cada vez es mayor la necesidad de mantener una presencia digital que ofrezca al cliente una atención inmediata con disponibilidad 24/7.
Dicha inmediatez está obligando a las diferentes industrias a flexibilizar su operación y habilitar un catálogo de canales más diverso y homogéneo a través del cual mantenerse en contacto con los clientes.
Automatización de las áreas operativas
Sin embargo, un dato revelador señala que las empresas latinoamericanas están volcando sus esfuerzos de automatización a los segmentos operativos, pero las reestructuraciones se extienden hacia todas las áreas del negocio.
Al momento de desarrollar sus planes estratégicos, el estudio reveló que las empresas consideran indispensables la implementación de tecnologías como automatización robótica de procesos, chatbots y big data en el corto plazo.
A mediano y largo plazo, las tecnologías más mencionadas por los encuestados con miras a una automatización son el machine learning y el análisis de imagen y video.
Lo que es notorio, según el documento, es que existe cierta incertidumbre al momento de priorizar ciertas tecnologías de automatización en los roadmaps digitales. Es el caso del blockchain: las organizaciones no han encontrado casos de uso en el corto o mediano plazo para sus negocios.
Esto se debe a que no conocen los beneficios de esa tecnología y que no pueden evaluar su aplicación.
A nivel sectorial destacan las empresas del sector bancario, seguros, manufactura e industriales que han implementado o pretenden contar con una automatización robótica de procesos, debido a que cuentan con muchos procesos sencillos y repetitivos, sujetos a importantes riesgos por errores humanos.
Visión estratégica centrada en el análisis de datos
Llama la atención que uno de cada dos encuestados considera prioritaria la implementación de soluciones basadas en big data para el corto plazo.
Los encuestados señalaron que la recopilación, comprensión y aplicación funcional de la información que producen es clave para agilizar y mejorar la toma de decisiones, pues de esa manera podrán ser más competitivos.
Aunque todos declararon que se avecinan más inversiones en automatización, las estrategias a desarrollar son diferentes.
A nivel sectorial, quienes más pretenden invertir en la automatización de sus procesos son las empresas de telecomunicaciones, logística y transporte, seguros y bancarios.
En contraparte, los sectores manufactureros y de profesionales han invertido menos de la mitad que el otro conjunto de negocios.
A la hora de plantear una estrategia de automatización integral, las organizaciones se encuentran con el desafío de incorporar soluciones puntuales en el proceso de transformación.
Más de un 15% de las organizaciones encuestadas sostienen que sus sistemas heredados constituyen la principal barrera que les impide abandonar la implementación de soluciones no escalables.
En un próximo artículo abundaremos en los principales hallazgos del estudio respecto al desarrollo de habilidades dentro de las organizaciones híbridas.
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