El e-commerce potenció la capacidad del consumidor para decidir qué, cuándo y a quién comprar, y puso a la logística como un protagonista clave en la experiencia del cliente final.
Así lo manifestaron los panelistas del webinar Logística Centrada en el Cliente: Cómo lograrlo con el uso de Tecnología, organizado por Unigis, empresa especializada en aplicaciones para la distribución y gestión del transporte inteligente.
Lalo Steinmann, Partner Technology Manager de Microsoft Latinoamérica; Julián López, Supply Chain Manager de Sodimac Colombia; y Jorge Sureda, Director de Producto de UNIGIS Latinoamérica, coincidieron en que la tecnología actual permite implementar procesos logísticos ágiles alineados con la satisfacción del cliente.
La demanda del cliente, motor de la logística de hoy
Los consumidores eligen a las empresas y a las marcas que mejor resuelven sus necesidades basándose en su experiencia con el producto y los servicios relacionados, como son la preventa, la compra, la entrega y el servicio posventa, más allá del precio, aseguró López.
“La demanda del consumidor es el motor que mueve los engranajes de la logística de hoy. Su objetivo fue, es y será siempre llegar con los productos al cliente en forma eficaz y con la mayor rapidez posible. Mientras no haya una compra por parte del cliente, todo lo que hacemos es transportar el inventario de un lado a otro”, abundó.
Dijo que la logística hasta hace poco tiempo estaba centrada en el producto: “se concentraba en hacer llegar los artículos en las cantidades necesarias a los puntos de venta físicos, donde el cliente iba a hacer sus compras, pero con la pandemia y un poco antes de ella, los clientes decidieron comprar online”.
Con el cambio de comportamiento del consumidor también llegó la modificación del concepto de producto.
“Antes era sólo un artículo, ahora el producto es el artículo más el servicio de entrega y eso influye en la decisión de compra, que exista un servicio de entrega absolutamente confiable y económico. Los clientes valoran mucho esto. Tanto que la marca se ve muy afectada si tiene una mala logística”, explicó.
E-commerce y tecnología avanzan a la par
Junto con la evolución del comercio electrónico también han avanzado las tecnologías que están revolucionando el mundo de la logística en la actualidad.
“El mundo de la logística es muy demandante, pero hay un par de habilitadores tecnológicos que pueden hacer menos complicada la labor de las empresas en esa área. La primera es la posibilidad de instrumentar lo que está pasando, es decir, plantear soluciones basadas en información en tiempo real. Por eso es tan importante el internet de las cosas”, remarcó Steinmann.
El segundo punto es cómo procesar, compartir y analizar esa información, para lo que el especialista de Microsoft propuso técnicas de análisis avanzado que pueden determinar, basándose en patrones, cómo responder mejor a la demanda.
“Esto es lo que hemos llamado inteligencia artificial de la industria. Te permite no solamente entender lo que pasó, sino ser más prescriptivo ante lo que potencialmente podría pasar y cómo responder a ese evento”, añadió.
Fortalecimiento de la cadena de suministro
Por su parte, Sureda destacó que el e-commerce significa enormes retos para el mundo logístico pero también permite brindar nuevas experiencias a los clientes en sus compras, y para hacerlo hay que apuntalar cada uno de los eslabones de la cadena de suministro en busca de una óptima eficiencia.
“El abastecimiento cambió muchísimo con el comercio electrónico, porque se dividió en esta parte que involucra a la manufactura, producción y distribución, y por otra a los repartos de artículos que tienen que definirse en horas. Entonces, por un lado tenemos esta planeación fina para tener inventario en los centros de distribución y por otro el movilizar productos al sitio correcto para estar lo más cerca posible del cliente”, explicó.
Remarcó que los centros de distribución actuales deben procurar la automatización para contar con la capacidad necesaria que les permita contar con lo que se necesita en el momento preciso, pero además deben procurar la eficiencia y sostenibilidad que eleven su productividad.
El transporte y la logística centrada en el cliente
Finalmente, destacó la necesidad de establecer esquemas alternativos en el transporte que permitan tener una consistencia que sea funcional para el cliente.
“El transporte es el corazón de la operación y si vamos consistentemente a prometerle excelencia en la entrega a los consumidores tenemos que mantenernos. Suena muy fácil, obvio, pero ejecutarlo requiere estar preparador para escalar rápidamente a niveles de operación”.
Los tres coincidieron en que siempre van a existir problemas al momento de hacer entregas, pero el cliente no medirá el desempeño de la empresa por la dificultad, sino por la capacidad de respuesta.
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