En los últimos 18 meses, el uso de la tecnología se incrementó mucho más que en los últimos cinco años y las expectativas y el comportamiento de los consumidores también. Esto impactó especialmente en el mundo del comercio minorista.
Según el estudio El futuro del retail, realizado por la empresa de investigación de mercado Euromonitor International para Google, en 2020 el comercio electrónico creció un 50% en México y se espera que hacia 2025 se incremente en un 226%.
Esto representará un crecimiento del 58% del total de las ventas minoristas en el país.
En el último año, debido a la llegada de la pandemia, los consumidores mexicanos se volcaron al mundo digital para realizar sus compras y esto se vio reflejado en las consultas en Google con el término “comprar en línea” o “compra online”: aumentaron 71% en 2020 en comparación con el año anterior.
El panorama del comercio electrónico en México
Según el estudio de Euromonitor, para 2025 el comercio electrónico alcanzará un 24% del total de las ventas de retail en México. Esta es una cifra relevante si se tiene en cuenta que el comercio electrónico sólo representó entre el 8% y 5% de las ventas totales en México entre 2019 y 2020, respectivamente.
Pese a diversos comentarios contrarios de gente del sector, este crecimiento no significará la desaparición de las tiendas físicas. Se estima, que éstas cobrarán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta.
El estudio considera que éstas incrementarán sus ventas totales un 42% para el 2025.
“Hoy, los clientes no solo quieren elegir lo que más se acomode a sus necesidades, sino que tienen más opciones. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor”, expresó Juan Carlos Gómez, director de industria para comercio minorista y multicanal en Google México, durante la presentación virtual del estudio.
Mexicanos disfrutan de la omnicanalidad
Hoy el 84% de los consumidores en México disfrutan comprar tanto de forma digital como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias.
Entre los canales preferidos para la primera etapa, la de consulta, se encuentran los buscadores, las redes sociales y los videos en línea. Mientras que para la compra, prefieren las tiendas físicas y en línea, los sitios de retailers o las apps.
De acuerdo con el documento, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que los establecimientos físicos: durante la compra, 18% cambia de un comercio online cuando no encuentra su marca preferida.
En tanto, 27%, al no encontrar su marca en internet recurre a visitar una tienda física. Para el 77%, su celular es una parte fundamental del proceso.
Consejos de Google para el comercio electrónico en México
A partir de los datos de la investigación, Google compartió cinco consejos para que los retailers puedan implementar en su estrategia digital de negocios:
1. Respeto a la privacidad: es un tema trascendental en el ecosistema digital y debe ser la prioridad número uno para cualquier negocio.
La única manera de alcanzar el éxito es contando con la confianza de los consumidores. Para ello, es necesario promover una cultura organizacional que esté comprometida con la protección de los datos del comprador en todos los procesos y contar con socios tecnológicos que permitan desarrollar soluciones innovadoras que garanticen la privacidad y seguridad de los datos.
2. El cliente como centro de la propuesta de valor: es fundamental escuchar las nuevas demandas de los consumidores y desarrollar estrategias de acción y comunicación que pongan al cliente en el centro de la propuesta de valor.
3. Agilidad: seguir los cambios en tiempo real y satisfacer las nuevas demandas a gran escala es un reto que exige gran velocidad y eso es algo que solo se puede lograr de la mano de la automatización y machine learning (aprendizaje automatizado).
4. Negocios basados en datos: el mundo cambió radicalmente y muchas de las certezas que teníamos han dejado de verificarse en los hechos. Hoy la data actualizada y en tiempo real, obtenidos con el consentimiento de los usuarios, son imprescindibles para seguir los cambios en las tendencias y poder responder exitosamente a ellas.
5. Equipos expertos en tecnologías digitales: permiten obtener el máximo provecho del mundo digital, la automatización, la inteligencia artificial y los servicios basados en la nube.
La importancia de la personalización
Un punto fundamental de este proceso es el concepto de personalización: 68% de los consumidores buscan experiencias completamente dirigidas a ellos, pero quieren poder decidir sobre dicha individualización, con opciones de filtro por atributos, opiniones de otros compradores, etcétera.
La tecnología más importante para el sector logístico en los próximos años, según el análisis, será la automatización, pues eso se ligará por completo con las búsquedas de los usuarios.
Esa es la razón por la que aparecen cada vez más centros de distribución digitales en el país y seguirá creciendo la demanda de última milla.
Esto sin duda modificará la forma en la que las tiendas administran su inventario, sobre todo porque algunas sólo están diseñadas para recibir mercancía una vez por semana y no cuentan con bahías o espacios para recibir transportes con enormes cantidades de producto.
En el caso específico de México, se espera un acceso mucho más grande a internet en comparación con otros mercados, además de que se observa que hay una población mayor de considerables ingresos.
Eso plantea un desafío y una oportunidad para que las marcas puedan ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos.
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